Para el retail la preparación del Black Friday es la culminación de los esfuerzos para atraer y mantener las relaciones con los clientes durante la temporada navideña. Ya no es un evento de un día. Más bien, se extiende cada vez más a lo largo de semanas y meses, si se cuentan los preparativos previos y la siguiente temporada navideña.
Si bien otros períodos de compras marcan el año, como los eventos de regreso a clases. Ninguno personifica mejor la importancia de optimizar los procesos de extremo a extremo que la preparación del Black Friday. Ya que marca la pauta para la lealtad y la construcción de relaciones con los clientes en los años venideros. Pues en la edición del año pasado alcanzó 8,4 millones de transacciones por cerca de US$300 millones, según la Cámara de Comercio Electrónico de Chile.
Sistemas front-end y back-end
Durante eventos como el Black Friday, los minoristas a menudo experimentan cargas impredecibles que ejercen una enorme presión sobre los sistemas front-end y back-end. Estas cargas exponen potencialmente los puntos más débiles de la infraestructura digital de una organización. Las investigaciones sugieren que, en promedio, una sola transacción de aplicación minorista afecta a 33 tecnologías diferentes de principio a fin.
Y así los ciberdelincuentes aprovechan el Black Friday como la temporada de compras con mayor actividad del año. La cantidad de puntos de contacto digitales que están abiertos a la piratería convierte al comercio y a sus clientes en objetivos principales.
Es en este contexto que Dynatrace, compañía especialista en ofrecer respuestas y automatización inteligente a partir de los datos, entrega las siguientes recomendaciones para enfrentar épocas como el Black Friday:
- Aumentar la fidelidad de los clientes ofreciéndoles experiencias excepcionales, personalizadas y omnicanal. “Es vital que los problemas que se generen en las apps o plataformas se puedan resolver antes de que los usuarios experimenten un impacto adverso”, comenta Cristián Castro Carriel, Regional Vice President SOLA & LATAM de Dynatrace.
- Impulsar la agilidad y ofrecer estrategias innovadoras para satisfacer las demandas cambiantes. Contar con información en tiempo real sobre la actividad empresarial, el rendimiento de las aplicaciones y la experiencia del usuario final en canales de alta demanda.
- Automatizar las tareas para lograr eficiencia y, al mismo tiempo, garantizar una implementación y gestión efectiva de los recursos (TI y en la tienda). Ejecutar operaciones eficientes de gestión de inventario y almacén y tomar decisiones de abastecimiento informadas con pronósticos y análisis contextuales actualizados.
- Garantizar una cadena de suministro confiable y resiliente superando la complejidad y reduciendo el riesgo cibernético.
Los cambios en el comportamiento del consumidor están impulsando nuevos servicios
Los observadores de la industria señalan que, desde la pandemia, la temporada navideña ha cambiado. A medida que disminuyen las incertidumbres pandémicas, la industria minorista ha experimentado cambios en el comportamiento de los consumidores.
“Los consumidores no sólo están priorizando cada vez más la conveniencia y la disponibilidad sobre la lealtad a la marca, sino que también quieren múltiples formas de participar a lo largo de su experiencia de compra. Cada vez más, los consumidores quieren una experiencia omnicanal. Si bien pueden navegar e incluso realizar pedidos a través de un sitio web o un teléfono móvil, quieren poder recoger o devolver la mercancía en una tienda. En respuesta, el comercio está invirtiendo en servicios de última milla, como Compra en línea y devolución en tienda (BORIS), Compra en línea y recogida en tienda (BOPIS) y Reserva en línea y recogida en tienda (ROPIS), al tiempo que amplían sus cadenas de suministro”, explica el Regional Vice President SOLA & LATAM de Dynatrace.
Así es como cada punto de contacto crea una experiencia para el cliente (visible o no, en línea o en la tienda) respaldada por tecnologías digitales. Cualquier tiempo de inactividad o degradación del rendimiento puede costar a los retailers no sólo ganancias sino también la lealtad de los consumidores.
